Popularna w Polsce platforma pod ostrzałem skarg. UOKiK analizuje jej opóźnienia w zwrotach pieniędzy

Rosnąca liczba skarg i problemy z obsługą zamówień

W ostatnich tygodniach klienci zgłosili do UOKiK kilkadziesiąt przypadków dotyczących About You. Zgłoszenia obejmują zwłaszcza brak zwrotów środków mimo odesłania towarów, brak rejestracji paczek w systemie oraz anulowanie opłaconych zamówień. Informacje te potwierdzają dane przekazane mediom przez urząd oraz relacje użytkowników w serwisach opinii takich jak Ceneo i Trustpilot, gdzie w komentarzach wielokrotnie pojawia się fraza skargi na About You.

Przykładem jest sprawa klientki, która dokonała zakupu o wartości 1,2 tys. zł, a odesłany towar został zarejestrowany w magazynie dopiero po tygodniu. Środki nie wróciły, mimo wielokrotnych prób kontaktu. Podobne doświadczenia zgłosiła inna użytkowniczka, która czekała na 2 343 zł zwrotu i dopiero przedsądowe wezwanie skłoniło firmę do reakcji. Zgodnie z danymi cytowanymi przez media większość zgłoszeń dotyczy opóźnień przekraczających standardowy termin deklarowany przez sklep.

Dla przedsiębiorców prowadzących własne e-sklepy sytuacja jest ważna, ponieważ pokazuje, jak gwałtownie problem logistyczny może przerodzić się w kryzys reputacyjny oraz wpłynąć na koszty obsługi klienta.

Komunikacja About You i możliwe przyczyny opóźnień

Przedstawiciele About You przyznają, iż zwroty środków powinny być realizowane w ciągu pięciu do siedmiu dni roboczych. Firma informuje, iż wydłużony czas przetwarzania może wynikać z dużej liczby zwrotów lub błędów w dokumentacji. Są to dane deklarowane przez markę w odpowiedzi dla wyborcza.biz.

Wypowiedź Laili Helmy, odpowiedzialnej za komunikację About You, potwierdza, iż standardowa procedura wymaga zakończenia kontroli magazynowej przed uruchomieniem zwrotu płatności. Rosnąca skala skarg sugeruje jednak, iż problem może być systemowy, co już staje się przedmiotem zainteresowania organów nadzorczych.

Z perspektywy branży e-commerce najważniejsze jest to, iż problemy dotyczą jednego z największych podmiotów działających transgranicznie. Wskazuje to na znaczenie inwestycji w stabilną infrastrukturę zwrotów oraz przejrzystą komunikację z klientem, szczególnie przy dużej skali zamówień i intensywności sezonu.

Przeczytaj artykuł: Oszustwa przy zwrotach. Polska marka ujawnia zuchwałą próbę podmiany produktu

Interwencja UOKiK i możliwe konsekwencje dla About You

UOKiK potwierdza, iż analizuje sprawę i przygotowuje formalne wystąpienie do przedsiębiorcy. o ile urząd uzna, iż mogło dojść do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, możliwe są dalsze działania administracyjne. Sygnały dotyczące skarg na About You trafiły również do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, co oznacza, iż problem nabiera charakteru transgranicznego.

W przypadku stwierdzenia podejrzenia oszustwa sprawy mogą zostać przekazane organom ścigania. Dla polskich sprzedawców internetowych jest to przypomnienie, jak najważniejsze jest wdrożenie transparentnych procedur obsługi zwrotów. choćby pojedyncze opóźnienia potrafią gwałtownie eskalować w mediach społecznościowych i przełożyć się na spadek zaufania klientów.

About You, powstałe w 2014 roku jako projekt grupy OTTO, a dziś należące do Zalando, działa na wielu rynkach europejskich. Skala działalności może wpływać na obciążenie systemów logistycznych, jednak użytkownicy oczekują doświadczenia zakupowego zgodnego z deklarowanymi standardami. Branża śledzi więc rozwój sytuacji, ponieważ konsekwencje decyzji UOKiK mogą wyznaczyć nowe kierunki interpretacji obowiązków platform e-commerce wobec klientów.

FQA. Pytania o skargi na About You

• Czy About You zwraca pieniądze w ustawowym terminie?
  Według informacji przekazywanych mediom przez firmę zwroty powinny być realizowane w ciągu pięciu do siedmiu dni roboczych. Skargi zgłaszane przez klientów dotyczą sytuacji, w których termin ten został przekroczony.
• Dlaczego sklepy internetowe opóźniają zwroty środków?
  Najczęściej wynika to z opóźnień w rejestracji przesyłek, błędów w dokumentacji, większego obciążenia magazynów lub problemów w systemach płatności. W przypadku About You firma wskazuje na dużą liczbę zwrotów jako możliwą przyczynę.
• Czy UOKiK może ukarać sklep za opóźnienia w zwrotach?
  Urząd może podjąć działania, jeżeli uzna, iż doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Sankcje zależą od wyników analizy i mogą obejmować nakazy, kary finansowe lub skierowanie sprawy do organów ścigania.
• Co zrobić, gdy sklep nie zwraca pieniędzy?
  Najczęściej klienci korzystają z procedury reklamacyjnej, kontaktu z obsługą klienta, a w kolejnych krokach kierują zgłoszenie do UOKiK lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W skrajnych przypadkach skuteczne bywa przedsądowe wezwanie do zapłaty.
• Czy skargi na About You wpływają na cały rynek e-commerce?
  Problemy dużych platform mogą obniżać zaufanie klientów do zakupów online jako takich. Zjawisko to wpływa na mniejsze sklepy, które muszą inwestować w sprawne procedury zwrotów, aby utrzymać stabilny poziom satysfakcji klientów.